Повечето заявки за софтуер по поръчка започват с екрани. „Трябва ни CRM с изглед на сделките.“ „Клиентите да виждат офертата си онлайн.“ Желанията са разумни, но описват интерфейса, а не работата. Ако никой не е записал какво всъщност се случва между първото запитване и подписаната поръчка, софтуерът вгражда предположения и екипът започва да го заобикаля.
Картата на процеса е по-евтиното място да откриете това. Да преместите лепящо листче не струва нищо. Да промените статусите, след като вече са вградени в базата данни, правата за достъп и справките, струва истинско време. Не ви трябват консултант или специална нотация. Трябват ви хората, които вършат работата, стена или бяла дъска и няколко часа.
Изберете един път с ясно начало и край
Не чертайте „целия бизнес“. Изберете един път, който е важен за продажбите и има очевидно начало и край. За повечето фирми за услуги това е от запитване до приета оферта или от запитване до завършена работа.
Първо напишете началото и края на стената. „Потенциален клиент се свързва с нас“ и „поръчката е записана и капарото е платено“ са добри граници. Всичко извън тях остава за друга среща.
Минете го заедно с хората, които го вършат
Поканете този, който вдига телефона, този, който подготвя офертите, и този, който планира работата. Версията на собственика и версията, по която екипът реално работи, често се различават, а софтуерът трябва да поддържа втората или съзнателно да я промени.
Помолете ги да разкажат стъпка по стъпка едно реално скорошно запитване. По едно листче за всяка стъпка, подредени. Когато някой каже „зависи“, това е разклонение: запишете и двата пътя. Когато някой каже „обикновено“, попитайте какво става в останалите случаи. Изключенията са мястото, където отива голямата част от проектирането.
Седем въпроса за всяка стъпка
За всяко листче отговорете на следното. Запишете отговорите върху него или до него.
- Какво започва тази стъпка? Изпратена форма, обаждане, одобрение, изтекъл срок.
- Кой я върши? Роля, не име. Ако отговорът е „който е свободен“, запишете и това.
- Каква информация му трябва? И откъде я взема днес: имейл, тетрадка, таблица, нечия памет.
- Какво решава? Да приеме или откаже, кой консултант, каква цена, дали да потърси клиента отново.
- Какво създава или предава нататък? Бележка, оферта, час за среща, съобщение до клиента.
- Колко чака? Преди стъпката да започне и след като приключи. Точно в чакането запитванията често изстиват.
- Какво се обърква? Липсващи данни, клиент, който спира да отговаря, двама души по едно и също запитване, промяна след изпратената оферта.
Седмият въпрос е този, който хората прескачат, и този, който има най-голямо значение. Софтуер, който покрива само гладкия път, връща всяко изключение обратно в имейла.
Пример (измислен)
Примерът по-долу е измислен, за да покаже метода. Не става дума за клиент или проект на VoxTraffic.
Студио за кухни и мебели с шоурум и четирима служители описва пътя от запитване до насрочен монтаж. Запитванията идват през формата на сайта, по телефона и на място. Определя се консултант, който провежда първи разговор, отива на адрес да вземе размери, помага на клиента да избере материали, подготвя оферта, променя я и след като клиентът я приеме, се насрочва монтажът.
Когато минат няколко скорошни поръчки през седемте въпроса, излизат конкретни проблеми:
- Идва запитване. Запитванията от формата отиват в обща поща, тези по телефона се записват на лист до касата. Никой не може да каже колко запитвания е имало миналия месец. Изискване: един запис за запитване, независимо от канала, с отбелязан източник.
- Определя се консултант. Зависи кой забележи пръв. Два пъти двама консултанти са звънели на един и същ клиент. Изискване: отговорник за всяко запитване, видим за целия екип.
- Посещение за размери. Размерите остават в тетрадката на консултанта и на снимка в телефона му. Когато шкаф не пасне, никой не може да открие кой размер е използван. Изискване: размерите се пазят към проекта, с това кой и кога ги е взел.
- Офертата се променя. Клиентът иска друг плот. По имейл заминава нов PDF. По-късно никой не е сигурен какво се е променило между втора и трета версия и коя е приета. Изискване: номерирани версии на офертата, които пазят изпратеното и показват разликите.
- Офертата е изпратена, отговор няма. Никой не отговаря за повторния контакт. Някои оферти се проследяват след два дни, други никога. Изискване: задача за проследяване с отговорник и дата, създадена при изпращането на офертата.
- Приета, монтажът се насрочва. Монтажникът получава данните по телефона. Изискване: изглед за монтажа с приетата версия, размерите и адреса.
Забележете, че нито едно от тези изисквания не е „изглед на сделките“. Той пак може да е полезен, но произлиза от статусите, които картата е показала, а не обратното.
Ако искате да видите в какво може да се превърне такава карта, нашият концепт за мебелно и кухненско студио е интерактивно примерно приложение със запитвания, размери, версии на оферти и планиране на монтаж. То работи с измислени примерни данни и е направено като демонстрация, не за клиент.
Превърнете картата в изисквания
Когато листчетата са на стената, прочетете ги отново и подредете наученото в пет списъка. Заедно те са по-голямата част от заданието за софтуера.
- Записи. Нещата, които трябва да пазите: запитвания, клиенти, проекти, размери, оферти, посещения. Всяко съществително, което се повтаря в отговорите на въпрос 3, е кандидат.
- Статуси. Решенията от въпрос 4 стават състоянията, през които минава един запис: ново, разпределено, измерено, с оферта, прието, загубено. Ако екипът не може да се разбере за даден статус, първо му трябва определение, а после екран.
- Права. Въпрос 2 показва кой създава, редактира и одобрява всеки запис. Отбележете и какво трябва да вижда клиентът, ако изобщо трябва.
- Известия и задачи. Въпрос 6 показва къде нещата чакат. Някои чакания имат нужда от напомняне, други от човек, който отговаря за тях.
- Справки. Решете какво искате да знаете в края на месеца: запитвания по източник, време до първия отговор, приети или загубени оферти и защо. Справката може да преброи само това, което процесът записва.
После отбележете кое е задължително за първата версия и кое може да почака. Първа версия, която обслужва добре един път, включително изключенията, обикновено е по-полезна от такава, която докосва всичко.
Отбележете личните данни на всяка стъпка
Процесът по запитванията събира лични данни още от първото листче: имена, телефони, адреси, понякога снимки от нечий дом. На всяко листче запишете какви лични данни се събират и защо.
Член 5 от GDPR изисква личните данни да са ограничени до необходимото за целта и да се пазят във вид, позволяващ идентифициране, не по-дълго от необходимото. На практика при чертането на картата това означава два въпроса. Наистина ли тази стъпка има нужда от това поле? И какво става със записа за запитване, което така и не е станало клиент? Решете правило за срока на съхранение още сега, за да бъде вградено, а не добавено по-късно. Ако не сте сигурни какво важи за вашия случай, проверете с човека, който отговаря за защитата на данните във фирмата ви.
Признаци, че картата е готова
Преди да поискате от някого оценка или разработка, проверете дали:
- Началото и краят на пътя са записани и съгласувани.
- Всяка стъпка има роля отговорник и никой не е трябвало да казва „който е свободен“.
- Основните изключения имат свой път, а не само бележка „понякога“.
- Всеки статус има определение от един ред, с което екипът е съгласен.
- Знаете къде е днешната информация и какво трябва да се пренесе в новата система.
- Личните данни и сроковете за съхранение са отбелязани.
- Първата версия е отбелязана и е по-малка от цялата карта.
Какво картата няма да ви каже
Картата показва работата, но не доказва софтуера. Тя няма да ви каже дали счетоводната ви програма или формата на сайта могат да се свържат, колко чисти са сегашните ви таблици или как трябва да се усещат екраните при работа. Това излиза от проучването, от по-внимателен поглед към данните и в идеалния случай от работеща версия на една стъпка, която екипът може да пробва. Очаквайте картата да се промени, щом хората ползват нещо истинско. Затова си струва първо да я направите на хартия.
Ние започваме работата по поръчка по същия начин: разговор за процеса, а при подходящ проект и едно фокусирано демо на конкретен екран или процес преди договор за проекта. Нашият процес описва всеки етап, а сайтове и бизнес платформи описва порталите и вътрешните инструменти, които изграждаме. Ако първо обмисляте по-просто решение, колко време отнема изграждането на сайт показва какво променя сроковете. Когато картата ви е на стената, кажете ни за кой път искате софтуер и ще ви кажем честно дали изобщо ви трябва софтуер по поръчка.