Автоматичният имейл е съобщение, което пишете веднъж и което се изпраща само, когато нещо се случи: попълнен формуляр, платена поръчка, резервация след два дни. За малкия бизнес първите ползи рядко идват от бюлетини. Идват от отговорите, които хората очакват и не винаги получават, защото човекът, който трябва да ги изпрати, е зает.
Започнете с тях. Маркетинговите имейли оставете за по-късно, когато знаете кои от тях имате право да изпращате.
Два вида имейли, две групи правила
Преди да настроите каквото и да е, разпределете всеки имейл в една от двете групи.
Служебните имейли отговарят на нещо, което човекът е направил. Потвърждение на запитване, на поръчка или резервация, известие за доставка, напомняне за час. Те са част от услугата, която е поискал.
Маркетинговите имейли рекламират нещо: оферти, бюлетини, съобщения от типа „отдавна не сте ни търсили“, нови продукти.
В ЕС маркетинговите имейли до физически лица изискват предварителното им съгласие според член 13 от Директивата за неприкосновеността на личния живот в електронните комуникации (2002/58/ЕО). Има едно изключение. Ако сте получили имейла на човека при продажба на продукт или услуга, можете да му пишете за свои подобни продукти или услуги, при условие че ясно сте му дали безплатна и лесна възможност да откаже както при събирането на адреса, така и във всяко следващо съобщение.
Когато разчитате на съгласие, GDPR добавя две практически задължения. Трябва да можете да докажете, че човекът е дал съгласие (член 7, параграф 1), а оттеглянето трябва да е толкова лесно, колкото и даването му (член 7, параграф 3). Когато някой възрази срещу директния маркетинг, спирате да използвате данните му за тази цел (член 21, параграф 3).
Двойното потвърждение (double opt-in), при което абонатът кликва линк в имейл, преди да бъде добавен в списъка, не е изрично записано в нито един от двата акта. Въпреки това е най-простият начин да докажете, че адресът принадлежи на човека, който се е записал, и пази списъка от грешно изписани и фалшиви адреси. Аз бих го използвал за всеки бюлетин.
Две уточнения. Правилата за имейли до други фирми се различават между държавите в ЕС, затова проверете националното законодателство, преди да пишете на фирми, които не са ви клиенти. И това е практическо обобщение, а не правен съвет.
В какъв ред бих ги изградил
1. Потвърждение на запитване
Някой попълва формуляра за контакт. До минута получава имейл, в който пише какво сте получили, кой ще отговори и приблизително кога, според реалното ви работно време. Добавете копие от съобщението му, за да забележи, ако е сгрешил телефона си.
Измислен пример за фирма за кухни:
Здравейте, Мария, благодарим за съобщението за кухня във Варна. Получихме данните по-долу. Петър отговаря за новите проекти и ще ви пише до края на следващия работен ден. Ако предпочитате да говорим, можете да ни се обадите в делнични дни от 9:00 до 17:00.
Нищо сложно. Просто човекът не се чуди дали формулярът е сработил и има причина да изчака вас, вместо да пише на следващата фирма в списъка.
2. Приветствен имейл за абонати
Само за хора, които сами са се записали. Кажете за какво са се записали, колко често ще пишете и едно нещо, което си струва да направят сега. Ако използвате двойно потвърждение, потвърдителният и приветственият имейл може да са едно и също съобщение.
3. След поръчката или свършената работа
Потвърдете какво е купено или направено и какво следва. Няколко дни по-късно помолете за отзив. Ако става дума за отзив в Google, молете всеки клиент, не само доволните, и не предлагайте нищо в замяна. Правилата на Google забраняват и двете. Повече има в нашето ръководство за Google Business Profile.
4. Напомняне за оферта, по която няма отговор
Едно напомняне, няколко дни след като сте изпратили офертата, от адреса на реален човек. Това е отговор на неговото собствено запитване, затова пишете само за тази оферта. Помислете дали не е по-добре това да е автоматична задача за търговеца, а не автоматичен имейл. Човекът вижда контекст, който системата не вижда, например разговор, който вече се е състоял.
5. Повторен контакт с минали клиенти
Това вече е маркетинг. Нужно е съгласие или горното изключение за съществуващи клиенти, а всяко съобщение трябва да има работещ линк за отписване.
Основите на изпращането
Пращайте от собствения си домейн, а не от безплатен Gmail или Outlook адрес. След това настройте удостоверяване на имейлите. Насоките на Google за подателите изискват всеки, който праща до Gmail, да има SPF или DKIM, а подателите на над 5000 съобщения на ден – SPF, DKIM и DMARC, както и отписване с едно кликване при маркетинговите имейли. Google иска и процентът на сигналите за спам в Postmaster Tools да е под 0,3%. Повечето платформи за имейли ви дават DNS записите, които да добавите, и това се прави веднъж.
Използвайте адрес за отговор, който някой наистина чете. Адрес „noreply“ в потвърждение на запитване казва на клиента, че не искате да ви пише.
След това тествайте. Задействайте всяка автоматизация сами, на телефон, и прочетете какво пристига. Проверете дали имената се попълват правилно и дали нищо не отива в спам.
Къде е мястото на AI
Всичко дотук работи по фиксирани правила: това събитие, този имейл. За потвърждения и напомняния това е достатъчно и е предвидимо.
AI става полезен, когато отговорът зависи от това какво е написал човекът. Работният процес може да прочете запитването, да вземе нужните данни от вашата ценова листа или описанията на услугите и да подготви конкретен отговор, който някой от екипа да провери и изпрати. Отговорността за изпратеното остава у човека. Ако обмисляте това, първо прочетете разликата между чатботове и AI агенти.
Точно с тази стъпка на преглед изграждаме AI работните процеси: системата подготвя работата, човек я одобрява. Ако искате помощ да решите кои имейли да автоматизирате първо, разкажете ни как идват запитванията ви днес.